Ontwikkelingen consumentenrecht: digitale economie, telecom, energie, duurzaamheid, woningmarkt en reissector

Bas Braeken & Demi van den Berg / 12 sep 2022

De coronacrisis, de krapte op de woningmarkt en de stijgende energieprijzen hebben de laatste tijd gezorgd voor spanningen binnen het consumentenrecht. Deze thema’s komen dan ook terug in de agenda van de Autoriteit Consument en Markt (“ACM”) voor 2022-2023 waar zij de volgende focuspunten heeft vastgesteld: (i) energietransitie en verduurzaming, (ii) digitale economie en (iii) de woningmarkt. In onze vorige blog merkten wij al op dat de ACM bescherming van consumenten in de digitale economie als één van haar kerntaken ziet. Nieuw is het optreden van de ACM bij het adresseren van de effecten van de coronacrisis voor consumenten, met name in de reissector. Ook op Europees niveau zet de Europese Commissie (“Commissie”) zich in voor een hoge mate van consumentenbescherming, in het bijzonder met betrekking tot verduurzaming en de groene transitie. De ontwikkeling van nieuwe producten en technologieën heeft bovendien geleid tot een aanscherping van de (Europese) regels omtrent consumentenkoop en de introductie van nieuwe leidraden en beleidsregels.

In deze blog bespreken wij een aantal belangrijke ontwikkelingen in het consumentenrecht over de afgelopen twee jaren:


Oneerlijke handelspraktijken

Een recente spraakmakende zaak betreft het optreden van de ACM tegen zogenaamde ‘malafide’ slotenmakers. Vorig jaar waarschuwde de ACM al voor slotenmakers die misbruik maken van de urgente situatie waarin consumenten verkeren nadat zij zichzelf hebben buitengesloten. Bij het zoeken op internet naar een slotenmaker die met spoed kan opereren, kwamen vaak onbetrouwbare slotenmakers naar voren die hoge prijzen vroegen en/of agressief handelden. De ACM heeft de websites van dergelijke malafide slotenmakers geblokkeerd, Google gevraagd advertenties van deze slotenmakers te verwijderen en andere bedrijven verzocht om niet meer door te linken naar deze partijen. Desalniettemin ontvingen KeyService Nederland en zijn bestuurder dit jaar toch een boete van de ACM. Het bedrijf verstrekte vooraf geen informatie over de kosten, en zette consumenten achteraf onder druk de hoge rekening voor de klus meteen te betalen. Dit leidde tot een boete van in totaal €250.000,-.

Een andere zaak die recent weer opspeelde ging over het bedrijf Servicecollect, een aanbieder van denkspelletjes met merken als Eduspel, Kennisgame, Geheugensport, Quizatlas en Puzzelspel. Servicecollect belde consumenten op voor het invullen van een enquête onder het mom van een bedankje, en bood vervolgens een puzzelabonnement aan voor €36,50 per maand. Bij het bellen van de consumenten maakte Servicecollect de bedoeling van het gesprek niet duidelijk en gaf geen informatie over de mogelijkheid tot opzegging. Doordat de ACM het bedrijf hier al eerder op had aangesproken, is dit keer een boete opgelegd.

Ook in andere sectoren houdt de ACM actief toezicht op juiste informatieverstrekking. Zo wees de ACM de autobranche laatst in een persbericht op de regels voor het vermelden van de juiste prijzen van (tweedehands) auto’s. Verkopers dienen de prijs inclusief BTW te vermelden en mogen geen eventueel te verkrijgen subsidies voor elektrische voertuigen van de verkoopprijs aftrekken. Bedrijven die nu nog de fout ingaan, kunnen een boete verwachten, aldus de ACM.


Digitale economie: webshops en online platforms

Webshops kunnen blijven rekenen op een grote belangstelling van de ACM. Uit een onderzoek van de ACM naar online informatieverstrekking aan consumenten bleek dat online aanbieders de consument vaak niet juist en duidelijk (genoeg) informeren over hun aanbod en voorwaarden. Zo waarschuwde de ACM consumenten vorig jaar voor de praktijken van Perfectionbody, een online aanbieder van verzorgingsproducten. Perfectionbody bood een crème ‘gratis’ aan (exclusief verzendkosten), waarbij de consument vervolgens €58,- moest betalen als hij het product niet binnen 14 dagen retourneerde. Een vergelijkbare waarschuwing richtte de ACM aan New Retail Company, het bedrijf achter www.PlatteTV.nl. Dit bedrijf voegde namelijk een servicepakket van €65,- toe aan het (digitale) winkelmandje op het moment dat de klant een TV wilde kopen. Empiru B.V., een bedrijf dat commerciële bemiddeling aanbood voor overheidsdiensten, kreeg een last onder dwangsom van maximaal €150.000,- wegens het onduidelijk vermelden van prijzen (zie hierover ook een aflevering van het programma BOOS van Tim Hofman). Ook webshops Spelcomputerkopen.nl en Sneakerstad.nl ontvingen deze zomer van de ACM nog een last onder dwangsom voor onder andere het niet tijdig leveren van producten en het niet tijdig terugbetalen indien de consument zich binnen de wettelijke termijn van veertien dagen bedenkt. Sneakerstad mag consumenten van de ACM bovendien niet meer vragen om negatieve reviews te verwijderen voordat zij worden geholpen.

Naast kleinere webshops heeft de ACM tevens een aantal grote online platforms op de vingers getikt. Naar aanleiding van een onderzoek van de Commissie, de ACM en andere nationale consumentenautoriteiten heeft Amazon toegezegd dat gebruikers van Amazon Prime hun abonnement nu in twee klikken kunnen opzeggen. In de tweede plaats heeft de ACM bewerkstelligd dat Amazon (net als bol.com, Coolblue en MediaMarkt eerder al deden) hun consumenten beter inlicht over software-updates bij de aankoop van slimme apparaten. Ook AliExpress.nl zal door de aanpak van de ACM en de Commissie voortaan duidelijkere informatie op haar website plaatsen over de bedenktijd, garantie, extra kosten, verkoper, ranking, algemene voorwaarden en klachten. Daarnaast staat betaalde ranking via platforms zoals Google of Amazon op de radar van de ACM. Na een onderzoek concludeert de ACM namelijk dat betaalde ranking de concurrentie tussen aanbieders kan beperken en een negatief effect kan hebben op consumentenwelvaart.

Met de implementatie van Europese richtlijn 2019/2161 gelden er sinds 2022 expliciet strengere regels voor online verkopers. Op basis van deze regels is het bijvoorbeeld verboden om nepreviews te plaatsen en moeten online verkopers de consument mededelen wanneer hij een gepersonaliseerd aanbod ontvangt op basis van eerdere aankopen. Ook moeten online platforms (zoals bol.com en Amazon) en online marktplaatsen (zoals marktplaats.nl en Vinted), in hun hoedanigheid als tussenpersonen, duidelijk aangeven voor welke zaken zij verantwoordelijk zijn en voor welke zaken de consument zelf moet aankloppen bij de verkoper.

Op nationaal niveau is de ACM ook bezig om haar Leidraad bescherming online consument te vernieuwen. In deze leidraad beschrijft de ACM hoe bedrijven hun online consumenten moeten informeren en geeft zij een nadere toelichting op de rechten van consumenten. Naar verwachting zal volgend jaar een nieuwe (concept)leidraad verschijnen.

De Richtlijn levering digitale inhoud introduceert bovendien extra verplichtingen voor producten met een digitale inhoud en digitale diensten. Zo hebben consumenten recht op (beveiligings-)updates en strekt de wettelijke garantietermijn voor diensten die doorlopend worden geleverd uit tot de gehele duur van de te leveren dienst. Daarbij valt te denken aan het aanbieden van trainingsschema’s voor een smartwatch (zoals Garmin Coach), een app met verkeersgegevens (zoals Flitsmeister) of andere diensten met digitale inhoud als e-books of cloudopslagdiensten. De algemene wettelijke garantietermijn is door de implementatie van de nieuwe Richtlijn verkoop goederen ook uitgebreid van zes maanden naar een jaar (zie het nieuwe artikel 7:18 lid 2 BW). Indien een product binnen één jaar na levering een gebrek vertoont, wordt dit geacht ten tijde van de levering al te hebben bestaan. Het is vervolgens aan de verkoper eventueel te bewijzen dat dit niet het geval is.


Telecom

In de telecomsector oordeelde de rechtbank Rotterdam over enkele handhavingsbesluiten van de ACM. De rechtbank bevestigde ten eerste de boete van de ACM aan twee aanbieders van telefonische doorschakeldiensten, Telemedia en Cadena, wegens het misleiden van consumenten. Zij deden zich in onder andere advertenties voor alsof ze een directe klantenservice waren, terwijl zij functioneerden als doorschakeldienst waarvoor vervolgens fors betaald moest worden.

Vorig jaar verschenen bovendien de uitspraken inzake de boetes opgelegd aan vier aanbieders van abonnementen voor mobiel bellen. In de eerste uitspraak boog de rechtbank Rotterdam zich over de website van Vodafone. De website vermeldde bepaalde kortingen die alleen golden in combinatie met een internetabonnement bij Ziggo. Hierbij werden eenmalige kosten in rekening gebracht die niet duidelijk werden vermeld. De tweede zaak betrof KPN, die via haar submerken Telfort en Simyo, abonnementen met onbeperkt mobiel bellen aanbood terwijl dit in feite geen onbeperkt bellen inhield. Bij een ander abonnement werden bovendien de eenmalig verplichte kosten niet vermeld. Ook in de derde en vierde zaak, rondom T-Mobile, Ben en Tele2, ging het om de vermelding van onbeperkt bellen/datagebruik en bewoordingen als “Data- en Bel/SMS bundel geldig in de hele EU” terwijl er wel degelijk een datalimiet gold. Ook vermeldden de websites niet (voldoende) duidelijk dat er eenmalige kosten waren verbonden aan het afsluiten van de abonnementen. De rechtbank bevestigde dat teksten als “ongelimiteerd” alleen gebruikt mogen worden wanneer dit ook daadwerkelijk ongelimiteerd is. Bovendien dienen eenmalige kosten duidelijk te worden vermeld. In alle vier de zaken bevestigde de rechtbank Rotterdam de boetebesluiten, maar matigde de boetes met ruim een half miljoen euro gelet op de recent gewijzigde Boetebeleidsregels en verhoging van de boetemaxima.

Naast (ex post) handhaving probeert de ACM de consument ook actief te helpen met het maken van een geïnformeerde keuze voor mobiele abonnementen. Zo heeft de ACM een eigen certificaat in het leven geroepen voor prijsvergelijkingswebsites voor telecomaanbieders, zoals prijsvergelijken.nl en belsimpel.nl. Om in aanmerking te komen voor een certificaat moet de prijsvergelijker voldoen aan acht kwaliteitscriteria. Deze hebben onder andere betrekking op de manier waarop informatie wordt gegeven, de mate van onafhankelijkheid en de nauwkeurigheid van de website. Vooralsnog zijn er geen bedrijven die een dergelijk certificaat hebben ontvangen. In de toekomst zal deze mogelijkheid ook voor ook prijsvergelijkers van energiecontracten worden opengesteld.


Energie

Ook in de energiemarkt treedt de ACM actief op om de belangen van de consument te beschermen. Eind vorig jaar legde zij een last onder dwangsom op aan energiebedrijf Enstroga wegens het opzeggen van vaste energiecontracten en stopzetten van de levering indien de consument niet akkoord ging met een verhoging van het energietarief. Vooral in de wintermaanden moeten consumenten ervanuit kunnen gaan dat de levering niet zomaar wordt stopgezet. De hogere energieprijs is daarbij ook geen reden om het contract of de levering te beëindigen, aldus de ACM.

Voor DGB en Budget Thuis leidden misleidende praktijken bij het telefonisch verkopen van energiecontracten tot een fikse boete. Door belangrijke informatie over de looptijd, opzegvergoeding, actievoorwaarden en/of tarieven niet of pas laat in het gesprek te melden, liep de boete voor Budget Thuis zelfs op tot €1,8 miljoen.

Eerder dit jaar floot rechtbank Rotterdam de ACM terug op basis van het rechtszekerheidsbeginsel. In 2020 beboette de ACM een energieleverancier omdat hij een groep kleinverbruikers ten onrechte had aangemerkt als kleinzakelijke afnemers in plaats van consumenten, waardoor deze afnemers een hogere opzegvergoeding moesten betalen. De rechtbank oordeelde met inachtneming van het rechtszekerheidsbeginsel dat de wetgeving geen aanknopingspunten biedt voor het door de ACM in de toepasselijke richtsnoeren gemaakte onderscheid van consumenten binnen de groep kleinverbruikers. De door de ACM opgelegde boete van €1,25 miljoen werd daarop vernietigd.


Duurzaamheid

Vorig jaar introduceerde de ACM haar Leidraad Duurzaamheidsclaims. Daarin formuleert zij vuistregels en praktische voorbeelden om bedrijven te helpen duurzaamheidsclaims te formuleren en misleiding van consumenten te voorkomen. Naar aanleiding van deze leidraad startte de ACM in 2021 onderzoeken naar de energie-, kleding- en zuivelsector. In laatstgenoemde sector schreef de ACM ruim 40 bedrijven aan en constateerde risico’s omtrent bijvoorbeeld (zogenaamd verminderde) CO2-uitstoot. Ten aanzien van de energiemarkt heeft de ACM van zestig leveranciers de duurzaamheidclaims laten controleren. Daartussen zaten onder andere bedrijven die claimde dat hun (groene) stroom voor het merendeel in Nederland wordt opgewekt, terwijl dit maar voor 20% het geval bleek te zijn. Naar twee energieleveranciers doet de ACM momenteel nader onderzoek.

Ook de kledingbranche staat bij de ACM nog steeds in het vizier, met name in het kader van ‘greenwashing’. Steeds meer kledingbedrijven introduceren duurzaamheidscollecties en claimen het (uitsluitend) gebruik van biologisch katoen. Ten aanzien van H&M en Decathlon nam de ACM deze maand een toezeggingenbesluit. Na onderzoek van de ACM hebben H&M** en Decathlon toegezegd hun duurzaamheidsclaims – Conscious en Ecodesign – aan te passen of in sommige gevallen niet meer te gebruiken. Ook doneren zij ter compensatie een fors bedrag aan verschillende duurzame doelen.

Eerder dit jaar diende ook de Commissie een voorstel in voor een nieuwe richtlijn die voorziet in een verbetering van de informatieverschaffing van ondernemingen over duurzaamheidsclaims. Zo wordt het verboden om wettelijke productvereisten te gaan adverteren als een onderscheidende factor ten opzichte van andere producten en om duurzaamheidslabels in het leven te roepen die niet geverifieerd zijn door de toezichthouder. Ook de geüpdatete Richtsnoeren bij de Richtlijn Oneerlijke Handelspraktijken vermelden nu de verplichting om duurzaamheidsclaims daadwerkelijk te onderbouwen en bevatten een verbod op het aandikken van duurzaamheidsvoordelen. Deze praktijken leiden voortaan automatisch tot een misleidende handelspraktijk.


Woningmarkt

In de woningmarkt heeft de ACM met name handhavend opgetreden jegens huurbemiddelaars. Zo ontvingen Amsterdam Housing, De Huissleutel en Verkoopwijs Makelaars vorig jaar een boete voor het ten onrechte in rekening brengen van huurbemiddelingskosten. Dit deden ze onder de noemer van contractkosten, aanhuurkosten, administratiekosten en/of inschrijfgeld. Bemiddelaars die in opdracht van verhuurders werken mogen niet tegelijkertijd kosten in rekening brengen bij de huurders, aldus de ACM.

Het College van Beroep voor het bedrijfsleven (“CBb”) deed eerder dit jaar ook een belangrijke uitspraak over het verbod op dubbele beloning in de woningmarkt. In 2019 legde de ACM bemiddelaar Duinzigt een last onder dwangsom op voor het in rekening brengen van zowel inschrijf- als administratiekosten bij de consumenthuurder. Hoewel dit in beginsel in strijd is met het dubbele loonverbod, levert dit in onderhavig geval volgens het CBb toch geen oneerlijke handelspraktijk op. Duinzigt was namelijk transparant over deze kosten, waardoor de consument een geïnformeerd besluit heeft kunnen nemen. Het CBb vernietigde de last onder dwangsom.


Reissector

Als gevolg van de effecten van de COVID-19 pandemie staat ook de reissector hoog op het lijstje van de ACM. Zo berichtte de ACM dat reisaanbieders hun consumenten beter moeten wijzen op een eventuele ‘code oranje’ in het land van bestemming. Eerder dit jaar legde de ACM bovendien een symbolische boete op aan een reisagent wegens het in rekening brengen van administratiekosten bij annuleringen van vluchten aan het begin van de COVID-19 pandemie.* Consumenten die geen voucher accepteerden en toch om restitutie verzochten betaalden daarvoor €55,-, maar waren hierover volgens de ACM niet duidelijk (genoeg) geïnformeerd. Gelet op de uitzonderlijke omstandigheden door de massale annuleringen leidde dit echter slechts tot een symbolische boete van €1000,-.

Ook blijft de ACM in zijn algemeenheid hameren op prijstransparantie bij het boeken van reizen en vakanties. Volgens de ACM dient de prijs voor de consument in één opslag duidelijk te zijn. Begin dit jaar kondigde zij aan een onderzoek te starten naar misleidende reisprijzen, te beginnen bij aanbieders van accommodaties op vakantieparken.

Binnen de reismarkt is de Commissie bovendien bezig met de herziening van de Pakketreizenrichtlijn. Met deze richtlijn worden ondernemingen die pakketreizen aanbieden, zoals Sunweb en TUI, verplicht om extra bescherming te bieden aan de consument. Zo zijn zij verplicht accommodatie te regelen voor gestrande reizigers en is de consument beschermd tegen faillissement van de aanbieder. Naar aanleiding van de COVID-19 crisis zijn Europese lidstaten op verschillende manieren omgegaan met het uitgeven van vouchers en de periode waarin geld teruggegeven kon worden. De bescherming uit de richtlijn werd daarom niet altijd (strikt) nageleefd. Dit neemt de Commissie mee in de herziening.


Conclusie

Toezicht en handhaving op het gebied van consumentenrecht blijven misschien wel het belangrijkste speerpunt van de ACM. Zowel in de digitale economie als met betrekking tot fysieke producten en diensten hanteert de ACM een zeer actief handhavingsbeleid. Onduidelijkheid over prijzen en voorwaarden en het presenteren van misleidende informatie wordt hard aangepakt en soms zelfs fiks beboet. Alhoewel de ACM begrip toont voor exceptionele omstandigheden – met name in het kader van de COVID-19 pandemie – benadrukt de ACM dat de consument hier niet de dupe van mag worden. Tegelijkertijd introduceren de ACM en de Commissie steeds meer specifieke beleidsregels. Hiermee verschaffen zij bedrijven meer duidelijkheid over wat er precies van hen wordt verwacht en krijgt de consument beter zicht op zijn rechten. Daarbij dient de toezichthouder volgens de Nederlandse rechter wel het rechtszekerheidsbeginsel in acht te nemen.


 

Bas BraekenDemi van den Berg

 

* Bas Braeken, Jade Versteeg en Demi van den Berg hebben de reisagent bijgestaan in deze procedure.

** Bas Braeken is betrokken geweest bij de procedure rondom H&M.

Gerelateerde artikelen