ACM legt hoge boetes op aan webwinkels

Silvia van Schaik / 10 nov 2016

De Autoriteit Consument en Markt (“ACM”) heeft hoge boetes opgelegd aan vijf webwinkels in de modebranche. De webwinkels voldeden niet aan hun verplichtingen om consumenten goed te informeren over hun recht om de overeenkomst te annuleren en om de volledige koopprijs, inclusief verzendkosten, terug te betalen bij annulering.

Herroepingsrecht

Wanneer een consument online iets koopt, heeft hij in beginsel het recht om de aankoop gedurende 14 dagen na ontvangst van de producten te annuleren. Dit wordt ook wel het “herroepingsrecht” genoemd. Dit recht mag niet worden beperkt, tenzij de wet dat uitdrukkelijk toestaat.

Boetes

Eind 2014 heeft de ACM aangekondigd de regels met betrekking tot het herroepingsrecht actief te gaan handhaven. Dat is nu gebeurd. De ACM heeft in totaal €590.000,- aan boetes opgelegd aan vijf webwinkels: Bever, Cool Cat, Hipvoordeheb, Kiesdejuistesportbh.nl en Shoebaloo. De boetes varieerden van €50.000,- tot €220.000,- per overtreder.

Waar ging het mis?

Om te beginnen voldeden de webwinkels niet aan hun informatieplicht. Webwinkels moeten consumenten duidelijk informeren over hun herroepingsrecht. Dit moet op een eenvoudig vindbare plek. Het opnemen van informatie onder een link “klantenservice”, “veel gestelde vragen” of “algemene voorwaarden” is volgens de ACM onvoldoende duidelijk. Een link “retouren” is wel duidelijk. De ACM kijkt bij de beoordeling of de webwinkels aan de wettelijke informatieplichten hebben voldaan alleen naar de direct zichtbare informatie onder zo’n duidelijke link, zonder door te klikken naar andere informatie.

Zo voldeed Cool Cat onder meer niet aan de informatieplicht omdat zij onder de link “ruilen en retourneren” vermeldde dat de consument binnen 14 dagen na bestelling mag ruilen en retourneren. Op grond van de wet heeft de consument dit recht echter gedurende 14 dagen na de dag waarop hij het product heeft ontvangen. Dat Cool Cat in de algemene voorwaarden de termijn wel juist vermeldde en in de praktijk ook correct toepaste, maakt volgens de ACM geen verschil omdat de informatie duidelijk moet worden verstrekt en er daarom alleen gekeken wordt naar de informatie direct onder “ruilen en retourneren”.

Ook wanneer de webwinkel kosten in rekening wil brengen voor de retourzending van producten, moet dit duidelijk worden vermeld. Shoebaloo vermeldde in de informatie onder “Returns and Exchanges” wel dat bij herroeping administratieve kosten van € 15,- in rekening werden gebracht, maar liet na te vermelden dat dit voor het (verzekerd) terugzenden van de producten was. Mede daarom oordeelde de ACM dat ook Shoebaloo niet voldeed aan de op haar rustende informatieplicht.

Daarnaast ging het mis bij de terugbetaling. De consument moet binnen 14 dagen na herroeping het door hem betaalde bedrag terugbetaald krijgen. Wanneer de consument de gehele bestelling annuleert, is dit inclusief verzendkosten en andere bijkomende kosten.

Uit testaankopen bleek dat Cool Cat en Bever bij volledige annulering niet automatisch de verzendkosten terugbetaalden. Na aandringen werden de kosten in alle gevallen terugbetaald, maar niet binnen de wettelijke termijn van 14 dagen.

Bovendien geldt dat de consument terugbetaald moet worden met hetzelfde betaalmiddel als waarmee hij heeft betaald. Het geven van een tegoedbon is daarom alleen toegestaan als de consument daarmee heeft betaald of wanneer hij er uitdrukkelijk mee heeft ingestemd. Kiesdejuistesportbh.nl mocht hierop ook geen uitzondering maken voor producten die met korting of in de uitverkoop waren gekocht.

Waar moeten webwinkels op letten?

Om te voorkomen ook een boete te krijgen van de ACM, moeten webwinkels ervoor zorgen dat zij aan alle verplichtingen met betrekking tot het herroepingsrecht voldoen. Daarbij valt op dat de ACM de regels strikt toepast én ervoor heeft gekozen om zonder voorafgaande waarschuwing boetes op te leggen. Check dus of je aan alle verplichtingen voldoet!

Meer informatie

Meer informatie over de verplichtingen van webwinkels en een handige checklist staan op de website van de ACM.

bureau Brandeis staat regelmatig partijen bij met vragen of geschillen over online handel. Klik hier voor meer informatie.

Gerelateerde artikelen

Rechtspraak informatierecht week 30

Oskar Mulder / 26 jul 2019

bureau Brandeis publiceert regelmatig een selectie van rechtspraak in het kader van het informatierecht. Week 30: 22 juli 2019 t/m 26 juli 2019 EHRM 25 juli 2019, no. 47542/07, Brzezinski v. Poland (Press release)(Violation of article 10. Breach of…

Rechtspraak informatierecht week 29

Oskar Mulder / 19 jul 2019

bureau Brandeis publiceert regelmatig een selectie van rechtspraak in het kader van het informatierecht. Week 29: 15 juli 2019 t/m 19 juli 2019 EHRM 25 juni 2019, no. 40477/13, Glaisen c. Suisse (Press release)(Inability of wheelchair user to access…

Rechtspraak informatierecht week 23

Oskar Mulder / 07 jun 2019

bureau Brandeis publiceert regelmatig een selectie van rechtspraak in het kader van het informatierecht. Week 23: 3 juni 2019 t/m 7 juni 2019 HvJ EU 5 juni 2019, C-142/18, Skype (Skype biedt een telecommunicatiedienst aan. VOIP) Conclusie A-G Szpunar…